近日，中國玩具(ju)和(he)(he)嬰(ying)(ying)童用品協(xie)會正(zheng)式發布施行《玩具(ju)和(he)(he)嬰(ying)(ying)童用品零(ling)售場所(suo)營業(ye)(ye)員(yuan)崗(gang)位(wei)行為規(gui)范(fan)(fan)》，旨在規(gui)范(fan)(fan)玩具(ju)和(he)(he)嬰(ying)(ying)童用品零(ling)售場所(suo)營業(ye)(ye)員(yuan)崗(gang)位(wei)行為，提高營業(ye)(ye)員(yuan)專業(ye)(ye)素質和(he)(he)服務(wu)技能水平(ping)，提升行業(ye)(ye)服務(wu)形象(xiang)。
首次對營業員提出專業服務要求
《規范》由(you)協會組織行業(ye)內(nei)34家(jia)生(sheng)產、銷(xiao)售(shou)(shou)龍頭企(qi)業(ye)聯合起(qi)草編(bian)制，內(nei)容(rong)主要包括：崗位職(zhi)責、崗位素(su)質、儀(yi)容(rong)與(yu)儀(yi)表、言(yan)行舉止、銷(xiao)售(shou)(shou)商(shang)品(pin)(pin)、退換商(shang)品(pin)(pin)、異常情況(kuang)處(chu)理、實施(shi)與(yu)監督(du)等(deng)。針對玩具和(he)嬰童(tong)(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)銷(xiao)售(shou)(shou)特(te)點，著(zhu)重規定(ding)了營(ying)業(ye)員應(ying)當(dang)了解國家(jia)有關玩具和(he)嬰童(tong)(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)產品(pin)(pin)質量法律法規和(he)標準(zhun)、市場基本狀況(kuang)和(he)發(fa)展趨勢、不同年(nian)齡(ling)段(duan)兒童(tong)(tong)生(sheng)理和(he)心理發(fa)育(yu)特(te)點、兒童(tong)(tong)的保健和(he)智力(li)開發(fa)等(deng)方(fang)面的知識;熟悉商(shang)品(pin)(pin)性能、價格、使用(yong)(yong)方(fang)法及安(an)全注意事項;掌(zhang)握零售(shou)(shou)場所銷(xiao)售(shou)(shou)文(wen)明用(yong)(yong)語(yu)規定(ding)、服務禮(li)儀(yi)知識、商(shang)品(pin)(pin)賣點知識、與(yu)顧(gu)客溝通和(he)投訴處(chu)理程序。
同時(shi)，《規范》對(dui)營業員(yuan)在(zai)商品(pin)銷(xiao)售過程(cheng)中各環節(jie)做出了專業服(fu)務行為(wei)要求(qiu)(qiu)：顧(gu)客帶兒(er)童應當主(zhu)動(dong)向兒(er)童打(da)招呼，與(yu)兒(er)童交流(liu)聲音要柔和(he)親切，姿(zi)勢以半(ban)蹲(dun)或蹲(dun)下為(wei)宜;零售場所若(ruo)有(you)可供體(ti)(ti)驗的樣品(pin)，且顧(gu)客攜帶兒(er)童時(shi)，應當主(zhu)動(dong)征(zheng)求(qiu)(qiu)顧(gu)客意(yi)見，請兒(er)童用樣品(pin)體(ti)(ti)驗，在(zai)兒(er)童體(ti)(ti)驗時(shi)，應當確保兒(er)童安全;主(zhu)動(dong)介紹國家法律法規對(dui)企業必須承擔的售后(hou)服(fu)務規定;主(zhu)動(dong)告知產(chan)品(pin)保質期、保修期、安全警示(shi)內容，及(ji)其他應告知或提示(shi)的產(chan)品(pin)使用與(yu)維護注意(yi)事項。
玩具和嬰童用品服務行業特殊性顯著
中國(guo)玩(wan)具和(he)(he)嬰童(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)(pin)協會(hui)(hui)常務副會(hui)(hui)長兼秘書長梁梅表示(shi)：玩(wan)具和(he)(he)嬰童(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)(pin)商(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)與(yu)一(yi)般商(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)不(bu)同，它具有(you)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)特殊性：一(yi)是(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)類多、更新(xin)快、涉及(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)知識(shi)領域廣，科技含量不(bu)斷提(ti)高;二(er)是(shi)(shi)(shi)消費對象是(shi)(shi)(shi)兒(er)(er)童(tong)，質(zhi)量安(an)全要(yao)求高;三是(shi)(shi)(shi)產品(pin)(pin)(pin)(pin)價格相對較(jiao)低，消費者維(wei)權意識(shi)相對薄(bo)弱。如(ru)果(guo)營(ying)業(ye)(ye)員專業(ye)(ye)素(su)質(zhi)不(bu)夠，可能會(hui)(hui)出(chu)現以下情(qing)況：一(yi)是(shi)(shi)(shi)為(wei)顧(gu)客推(tui)薦了與(yu)兒(er)(er)童(tong)年齡段不(bu)符的(de)(de)(de)(de)(de)或者不(bu)適用(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)，起(qi)(qi)不(bu)到(dao)促進兒(er)(er)童(tong)健康發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)(yong);二(er)是(shi)(shi)(shi)對帶有(you)安(an)全警示(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)，沒(mei)有(you)給(gei)顧(gu)客提(ti)示(shi)，導致兒(er)(er)童(tong)沒(mei)有(you)按照正確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)使用(yong)(yong)方法(fa)，產生意外的(de)(de)(de)(de)(de)傷害;三是(shi)(shi)(shi)不(bu)熟悉產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)功能和(he)(he)使用(yong)(yong)方法(fa)，無法(fa)提(ti)供專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)導。顧(gu)客購買后，沒(mei)有(you)最(zui)大化利(li)用(yong)(yong)產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)價值(zhi)。隨著行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷發(fa)展(zhan)，服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)創新(xin)相比產品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)創新(xin)越來越受到(dao)行(xing)(xing)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)重視，通過服(fu)務創造價值(zhi)成為(wei)企業(ye)(ye)新(xin)階(jie)段的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)目標。協會(hui)(hui)組(zu)織起(qi)(qi)草《規范》，主要(yao)是(shi)(shi)(shi)推(tui)動玩(wan)具和(he)(he)嬰童(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)(pin)營(ying)業(ye)(ye)員服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)規范化、標準化、專業(ye)(ye)化，全面提(ti)升(sheng)行(xing)(xing)業(ye)(ye)服(fu)務質(zhi)量。
首先重點提升一線城市零售場所服務水平
梁會長(chang)表示：協會正在全(quan)國開展(zhan)以“關愛兒童(tong)成(cheng)長(chang)，安全(quan)從我做起”為(wei)主題的(de)“品牌自律中國行”活動(dong)。作為(wei)活動(dong)中的(de)重點工作之(zhi)一，
協(xie)會首先在北京、上(shang)海、廣(guang)州一線(xian)城市(shi)巡回舉(ju)辦 “玩具(ju)和嬰童用品(pin)零售(shou)場(chang)所營業(ye)員培訓班”，重點培訓百貨商場(chang)、連鎖店的營業(ye)員。通過講授法(fa)律法(fa)規、服(fu)務(wu)禮儀、溝通和銷售(shou)技巧(qiao)、育兒知識等(deng)，提(ti)升營業(ye)員的服(fu)務(wu)水平(ping)，為(wei)廣(guang)大消費者提(ti)供專業(ye)的服(fu)務(wu)。
如(ru)需了解(jie)《規范》詳情(qing)，參加(jia)“玩具(ju)和嬰(ying)童(tong)用品零售場所(suo)營業員培訓班”培訓，請咨詢中(zhong)國玩具(ju)和嬰(ying)童(tong)用品協會010-66038881-202。
